6 قانون داستان سرایی در تجربه کاربری

در این مقاله می‌خواهیم به 6 قانون داستان سرایی در تجربه کاربری بپردازیم. پیش از این درباره اهمیت داستان سرایی در تجربه کاربری صحبت کرده بودیم. حالا می‌خواهیم داستان سرایی در فرایند طراحی تجربه کاربری را با هم بررسی کرده و به قوانینی که برای رسیدن به یک داستان تاثیرگذار نیاز داریم، بپردازیم.

قصه‌گویی (Storytelling) روشی برای به اشتراک گذاشتن ایده‌ها و تجربیات است. داشتن داده‌های خام برای متقاعد کردن تیم‌ها و ذینفعان ما نسبت به اقدامات لازم کافی نیست. روایت، ارتباطی بین داده‌های ما و دلیلی برای اهمیت آن برای دیگران برقرار می‌کند.

ما به عنوان متخصصان تجربه کاربری  (UX)، از داستان‌ها برای ایجاد یک واژگان مشترک، تمرکز تیم بر روی یک هدف مشترک و ترغیب ذینفعان - که در نهایت منجر به جلب رضایت آن‌ها می‌شود - استفاده می‌کنیم. داستان‌های UX یک ابزار ارتباطی هستند که می‌توان از آن‌ها به جای چک‌لیست‌های خسته‌کننده‌ی وظایف که فاصله زیادی با کاربر دارند، استفاده کرد. آن‌ها روشی طبیعی و جذاب برای به اشتراک گذاشتن رفتار، دیدگاه‌ها و نگرش‌ها ارائه می‌دهند.

البته باید بدانید که درست است که ما درباره داستان سرایی در تجربه کاربری صحبت می‌کنیم، ولی شما می‌توانید از داستان سرایی در تمام قسمت های کسب و کار خود استفاده کرده و برندینگ خود را گسترش داده و منجر به افزایش درآمد شوید. به طور مثال اگر شما یک آنلاین شاپ کوچک در اینستاگرام دارید، باید داستان سرایی را یاد گرفته و در استوری‌ها پیاده‌سازی کنید تا فروش محصولات خود را افزایش دهید.

در این‌جا منظور از "مخاطب" تیم شما و یا هرکسی است که این داستان را برای او تعریف می‌کنید، که باید در جریان روند کار محصول و ویژگی‌های آن قرار گیرد و منظور از "کاربر" کسی است که از این محصول استفاده می‌کند.

مزایای قصه‌گویی  (Storytelling)

1. قصه‌ها به ما کمک می‌کنند تا مفاهیم دشوار را توضیح دهیم.

ارائه زمینه اضافی به مخاطبان ما کمک می‌کند تا با یک مفهوم ارتباط برقرار کنند. این زمینه اضافی می‌تواند به صورت رفتارها، احساسات، واکنش‌ها، انگیزه‌ها یا اهداف باشد. برخلاف یک نمودار یا جدول‌های ساخته‌گی، روایت به مخاطب اجازه می‌دهد تا دلایل پشت رفتار کاربران را درک کند؛ آن‌ها به اعضای مخاطب یادآوری می‌کنند که خودشان کاربر نیستند.

2. قصه‌ها تخیلات ما را برانگیخته و ایده‌های جدیدی را ایجاد می‌کنند.

هنگامی که کتابی می‌خوانیم، توصیفات نویسنده را می‌گیریم و شکاف‌های آن را با چیزهایی که با آن‌ها آشنا هستیم پر می‌کنیم. ما همین کار را هنگام تعریف داستان انجام می‌دهیم. به جای توضیح دادن تمام جزئیات آنچه کاربران می‌خواهند، به مخاطبان خود کمی آزادی برای تصور راه‌حل بدهید. در اینجا یک مثال وجود دارد:

کارمن اخیراً تعداد زیادی لباس را از کمد خود بیرون آورد، و متوجه شد که بسیاری از آن‌ها هنوز برچسب دارند. او می‌خواهد این اقلام را به صورت آنلاین بفروشد، اما برای پیگیری موجودی خود به روشی نیاز دارد. او در آپارتمان خود فضای اختصاصی برای چیدن همه چیز ندارد و تا زمان فروش، آن‌ها را در جعبه‌های مقوایی بزرگ نگهداری می‌کند.

با الهام از این داستان، افراد مختلف ممکن است راه‌حل‌های متفاوتی برای کارمن در نظر بگیرند. جزئیات به اندازه‌ای داده شده است که سناریو را تصویر کند، اما نه آنقدر زیاد که راه‌حل خاصی را دیکته کند (برای مثال، نمی‌گوییم که او ۷ تا ژاکت، ۵ تا لباس و غیره می‌فروشد، چه برسد به برند و رنگ هر کدام).

3. قصه‌ها به ما امکان می‌دهند تا درک مشترکی ایجاد کنیم.

فکر کردن در مورد نحوه ساخت یک محصول معمولاً شامل لیست ویژگی‌ها و کارهای معوقه است. داستان‌ها، نقاط درد و اهداف کاربر را در راس گفتگو قرار می‌دهند و به تیم‌ها کمک می‌کنند تا یک زبان مشترک از چرایی ساخت یک محصول یا ویژگی و اینکه چه کسی از آن بهره‌مند می‌شود، ایجاد کنند. همچنین می‌توان از این داستان‌ها برای حمایت از چشم‌انداز یک محصول استفاده کرد و تصویری از اینکه زندگی با آن محصول چگونه می‌تواند بهتر باشد، ترسیم کرد.

6 قانون داستان سرایی تأثیرگذار در تجربه کاربری

1. واژگان خود را با مخاطب خود وفق دهید.

در این مقاله، «مخاطب» را هر کسی تعریف می‌کنیم که داستان برای او گفته می‌شود - از جمله اعضای تیم‌های چند رشته‌ای، ذینفعان، مشتریان، شرکای شخص ثالث و... - هدف ما هنگام تعریف داستان، برقراری ارتباط با مخاطبان است، اما زمانی که به زبان آن‌ها صحبت نکنیم، انجام این کار دشوار است. صنعت و اصطلاحات مخاطبان خود را درک کنید و این کلمات را در داستان خود بگنجانید تا بتوانند خود را در آن جای دهند. به عنوان مثال، اگر مخاطب شما یک مشتری در صنعت تولید است که از فرآیند خط مونتاژ استفاده می‌کند، باید در مورد ماشین‌آلات مورد استفاده، مراحل خط مونتاژ و هر اصطلاح خاص محصول اطلاعات داشته باشید. بدون استفاده از واژگانی که برای مخاطبان شما صدق می‌کند، خطر از دست دادن توجه آن‌ها و اعتبار خود را دارید.

2. به نیازهای مخاطب خود توجه کنید.

یکی از 6 قانون داستان سرایی در تجربه کاربری این است که علاوه بر درک اصطلاحات مخاطبان خود، باید بدانید که اعضای مخاطب شما به چه چیزهایی اهمیت می‌دهند. آیا آن‌ها فقط به هزینه محصول اهمیت می‌دهند؟ آیا آن‌ها یک جدول زمانی سخت دارند که باید به آن پایبند باشند؟ این‌ها نگرانی‌هایی هستند که هنگام تعریف داستان در ذهن آن‌ها وجود دارد، بنابراین می‌خواهید تا حد امکان سریع آن‌ها را برطرف کنید. تمرکز روی یک طراحی رابط کاربری پر زرق و برق، زمانی که ذینفعان شما بیشتر نگران سرعت پیمایش کاربران در یک گردش کار هستند، آن‌ها را نسبت به راه‌حل شما بی‌قرار و بدبین می‌کند. به اعضای مخاطب خود به عنوان پرسونا (personas) فکر کنید: یعنی بفهمید که نیازها و ناامیدی‌های آن‌ها هنگام ورود به این جلسه چیست. چگونه اطمینان حاصل می‌کنید که هر نیاز و ناامیدی را برای هر نوع شخصی در اتاق درک می‌کنید و راه حلی برای آن ارائه می‌دهید؟

3. با داده‌های واقعی از نقاط خود پشتیبانی کنید.

داستانی جذاب بدون حقایق محکم برای پشتیبانی از روایت، هیچ است. از بینش‌های حاصل از آزمایش‌های کیفی یا کمی برای کمک به ساخت روایت خود و به حداقل رساندن تردید و ابهام استفاده کنید. هنگامی که سوالاتی از طرف مخاطبان شما مطرح می‌شود، می‌توانید با این داده‌ها از پاسخ‌های خود پشتیبانی کنید. به عنوان مثال، اگر در تست قابلیت استفاده اخیر بازخورد منفی در مورد فرآیند خرید خود دریافت کردید، می‌توانید داستانی از نحوه مشاهده‌ی کاربری که در جریان کار گیر کرده است، تعریف کنید. از نقل قول‌های واقعی از تست قابلیت استفاده، استفاده کنید و به مخاطبان خود نشان دهید که کاربر چگونه کار را تکمیل کرده است.

4. روی کل تجربه همه کاناله (omnichannel)، داخل و خارج از رابط کاربری تمرکز کنید.

یکی دیگر از 6 قانون داستان سرایی در تجربه کاربری این است که بدانید کاربران شما فقط درون برنامه شما وجود ندارند. چه چیزی آن‌ها را به سمت نرم‌افزار شما سوق می‌دهد؟ آن‌ها از این نرم‌افزار در کجا استفاده می‌کنند؟  شرایط استفاده را در نظر بگیرید: کاربران شما قبل، بعد و در حین زمانی که با محصول شما درگیر هستند چه کاری انجام می‌دهند؟ چه چیزی حواس آن‌ها را پرت می‌کند؟ درک این عناصر به مخاطبان شما کمک می‌کند تا با تجربیات کاربران شما همدردی کنند.

به عنوان مثال، مخاطبان خود را جای کاربر خود بگذارید و بگویید: «تصور کنید که شما یک والد مجرد هستید، دو فرزند، یک شغل تمام وقت پر مشغله دارید و باید تمام فعالیت‌های فوق برنامه را در تقویم خود نگه دارید.» این داستان به اعضای مخاطب شما اجازه می‌دهد تا خود را با این مسئولیت‌ها تصور کنند و آن‌ها را از دیدگاه خودشان بررسی کنند.

5. داستان خود را با یک مصنوع (artifact) برای به یاد ماندنی بودن و هماهنگی همراه کنید.

مصنوعات پس از روایت داستان، تأثیری ماندگار ایجاد می‌کنند. استوری‌بوردها، پرسوناها، نقشه‌های سفر و گزارش‌های تحقیقاتی به اعضای مخاطب چیزی ملموس می‌دهند که در صورت مطرح شدن مجدد داستان در زمان‌های بعدی به آن مراجعه کنند و به آن‌ها کمک می‌کند جزئیات خاصی را به خاطر بسپارند. به عنوان مثال، جفت کردن داستان شما با یک نقشه سفر به مخاطبان شما اجازه می‌دهد تا رضایت کلی کاربر را همانطور که هر مرحله از سفر کاربر را بررسی می‌کنید، ارزیابی کنند. از طرف دیگر، تعریف داستان در حین نمایش یک استوری‌بورد به مخاطب اجازه می‌دهد تا محیط کاربر را ببیند.

6. با خلاصه‌ای پیگیری کنید.

داستان یا جلسه خود را با یک ایمیل کوتاه یا روش ارتباطی دیگر برای به خاطر سپردن بیشتر خلاصه کنید. اگر بر اساس آن داستان تصمیماتی گرفته شد، تصمیمات گرفته شده و دلیل آن را ذکر کنید. اگر در آینده تصمیمی زیر سوال رفت، این پیگیری را برای مراجعه مجدد دارید. در اینجا یک مثال وجود دارد:

«از کمک شما برای ارزیابی اولویت کارهای آینده در لیست کارهای معوقه ما سپاسگزاریم. ما در مورد این صحبت کردیم که چگونه گری، صاحب یک کسب و کار کوچک، به جای نمای کلی داشبورد، از یک جدول قابل فیلتر کردن فروش بهره‌مند می‌شود، زیرا او داده‌های بسیار خاصی دارد که هنگام اجرای گزارش‌های پایان ماه به دنبال آن‌ها می‌گردد. ما تصمیم گرفتیم تا اولویت ویژگی داشبورد را کاهش دهیم.»

قصه‌گویی در کار شما

تحقیق و استراتژی

داستان‌ها را از طریق گزارش‌های تحقیقاتی جذاب منتقل کنید. می‌توانید تصاویر را با موارد موردی مرتبط، نمودارها و عکس‌هایی از تست‌های قابلیت استفاده ترکیب کنید تا به مخاطبان خود چیزی فراتر از کلمات برای برقراری ارتباط بدهید.

برای مثال، فرض کنید روی یک گردش کار پرداخت برای وب‌سایت یک فروشگاه هدیه‌ی خاص کار می‌کنید. شما با کاربری مصاحبه می‌کنید و او در مورد تجربه‌ی اخیر خرید یک آیتم برای شما تعریف می‌کند. راندی پدری است که دور از فرزندان بزرگسالش زندگی می‌کند، اما دوست دارد هر از گاهی برای آن‌ها هدیه بفرستد. او هدیه‌ی کاملی را برای دخترش پیدا می‌کند - چیزی که او را به یاد زمانی می‌اندازد که با هم به سفرهای جاده‌ای می‌رفتند. او بسته را به طور مستقیم به خانه‌ی دخترش در چند ایالت دورتر می‌فرستد، اما رسید هدیه را درج نمی‌کند، زیرا نمی‌داند که می‌تواند این کار را انجام دهد. وقتی دخترش بسته را تحویل می‌گیرد، نمی‌داند چه کسی بسته را فرستاده یا چرا آن را دریافت می‌کند، و نمی‌داند از چه کسی تشکر کند.

هنگام نوشتن گزارش تحقیقاتی خود، داستان راندی را به عنوان یک مورد درسی به همراه یک استوری‌بورد یا نقشه سفر به عنوان یک نمایش بصری بگنجانید. در نظر بگیرید که عکس یا تصویری از او را قرار دهید تا به مخاطبان خود اجازه دهید چهره را به نام وصل کنند.

تعامل و طراحی بصری

هنگام برقراری ارتباط ایده‌های طراحی خود، در مورد یک طرح یا تعامل صحبت کنید، گویی از دید کاربری که از آن استفاده می‌کند، حرف می‌زنید. از نقل قول‌های تست‌های قابلیت استفاده به همراه داده‌های کیفی اضافی که نشان می‌دهد چرا تصمیمات طراحی خاصی گرفته‌اید، استفاده کنید.

برای مثال، می‌توانید به مخاطبان خود طرح اولیه‌ای را نشان دهید که راندی (شخصیت اصلی ما در بالا) برای خرید هدیه‌ی خود استفاده کرده است. سپس ایده طراحی جدید خود را با استفاده از همان سناریو ارائه دهید؛ اشاره کنید که چگونه در این نسخه جدید، دسترسی به گزینه‌های هدیه آسان‌تر خواهد بود تا به راندی اجازه دهد هنگام خرید، رسید هدیه و پیامی را ضمیمه کند. یادآوری داستان و استفاده از آن به عنوان سناریویی برای طراحی بهتر، به اعضای مخاطب شما کمک می‌کند تا تصمیمات خود را بر اساس نیازهای راندی و نه بر اساس ترجیحات خودشان بگیرند. همچنین این کار زمینه بیشتری را برای اینکه چرا تصمیمات طراحی خاصی گرفته‌اید، فراهم می‌کند.

نتیجه‌گیری

در مقاله 6 قانون داستان سرایی در تجربه کاربری متوجه شدیم که قصه‌گویی به اعضای مخاطب ما کمک می‌کند تا خود را جای کاربران ما بگذارند. هنگامی که آن‌ها از این دیدگاه به روند یک محصول و ویژگی‌های آن فکر کنند، اطلاعات بیشتری برای تصمیم‌گیری دارند که علاوه بر کسب‌وکار، به نفع کاربر نیز باشد. البته که از داستان سرایی می‌توان در تمام قسمت‌های یک کسب و کار استفاده کرد و حتی برای ارتباط مستقیم با مشتریان نیز می‌توان روند قصه‌گویی را در پیش گرفت. مخاطب هرکه باشد عاشق شنیدن داستان و همراه شدن با روند آن است. بنابراین با همراه کردن آن‌ها می‌توانید آسان‌تر به هدف خود دست پیدا کنید.